Caso 02 · Innovación y canales · 2026
Atención por WhatsApp y productos masivos para banca
- Empresa
- Nova Seguros · Innovación, con productos para banca
- Rol
- CX & Service Design Strategist
- Métodos
- Análisis de conversaciones, benchmark, diseño conversacional, test de usabilidad y de árbol
Reto
El canal de WhatsApp concentraba las consultas y el menú hacía esperar y derivaba mal al cliente. A la vez, los productos masivos para banca necesitaban evidencia de usuario para decidir.
Proceso
- Analicé las conversaciones por motivo: más de una cuarta parte pedía "agendar" sin decir si era presencial, virtual o telemedicina, y eso alargaba cada caso.
- Benchmark de canales de WhatsApp de otras aseguradoras y bancos.
- Agrupé los comentarios de usuarios por flujo: camino feliz, pedido incompleto y atención fuera de la red médica.
- Rediseñé el menú: etiquetas con verbos ("Agendar o gestionar cita") y ejemplos entre paréntesis ("Salud, Vida, etc.").
- Validé con un test de usabilidad no moderado y un test de árbol por tareas.
Resultado
- Un recorrido conversacional más claro, hoy en producción.
- Se eliminó el "agendamiento a ciegas": el asesor ya no pregunta la modalidad a mano.
- Cancelar y reprogramar pasó a ser autogestión, lo que libera carga de los asesores.
Resultados del test de usabilidad
80,4%completó la misión de agendar
4,6/5facilidad percibida (73% "muy fácil")
95%encontró la opción donde la esperaba
~3 mintiempo promedio para agendar
Test de árbol: éxito por tarea
100%agendar presencial o virtual
95%resultados de exámenes
92%cancelar o reprogramar
90%seguro de vida y beneficiarios
88%emergencias y siniestros
Antes y después en WhatsApp
El cambio clave: la modalidad de la cita se elige en el menú, no con un asesor.
Recreación ilustrativa
Hola 👋 Escribe el número de una opción:
1. Agendar
2. Consultas
3. Asesor
1. Agendar
2. Consultas
3. Asesor
1
Un asesor te atenderá en breve.
Hola, ¿tu cita es presencial, virtual o telemedicina?
Virtual, para mañana
Recreación ilustrativa
Hola 👋 ¿Qué necesitas hoy?Agendar o gestionar citaResultados de exámenesMi seguro (Salud, Vida, etc.)
Agendar o gestionar cita
¿Cómo prefieres tu cita?PresencialVirtualTelemedicina
Virtual
Pantallas recreadas para ilustrar el flujo. No son capturas del canal real.
Nuevo árbol del menú
Las rutas que validé con el test de árbol.
- Menú principal
- Agendar o gestionar cita
- Agendar · presencial, virtual o telemedicina
- Cancelar o reprogramarAutogestión
- Resultados de exámenes
- Seguro de vida y beneficiarios
- Emergencias y siniestros
- Agendar o gestionar cita
Cómo lo trabajé
- 01AnalizarConversaciones por motivo de contacto.
- 02CompararBenchmark de canales de aseguradoras y bancos.
- 03RediseñarEtiquetas con verbos y ejemplos entre paréntesis.
- 04ValidarTest de usabilidad no moderado y test de árbol.
Lo que aprendí: en un canal conversacional, una palabra en la etiqueta cambia la ruta. Agregar "gestionar" y un ejemplo entre paréntesis hizo que la gente dejara de perderse.