Caso 01 · Seguros · 2024–2026
Postventa de seguros masivos: dónde se rompe la experiencia y por qué los clientes cancelan
- Empresa
- Nova Seguros · salud, vida y fraudes
- Rol
- Senior UX Product Designer
- Métodos
- Análisis de llamadas y de NPS, mapa de empatía, desk research, Behavioral Design
Reto
Autorizaciones, reembolsos y autogestión generaban fricción y llamadas al contact center. El negocio necesitaba entender qué llevaba a los clientes a cancelar sus pólizas.
Proceso
- Escuché y codifiqué 20 grabaciones de llamadas de cancelación.
- Analicé 695 comentarios de NPS de atención, compra y siniestros, y los agrupé por afinidad.
- Construí un mapa de empatía (qué ve, oye, piensa, siente y dice el cliente que cancela).
- Desk research de tendencias en bancaseguros: retención predictiva, autogestión y seguros embebidos.
- Workshops con negocio para pasar de hallazgos a propuestas, aplicando Behavioral Design.
Resultado
- Causas de cancelación priorizadas: clientes que no tenían claro qué contrataron, débitos que no esperaban y resoluciones lentas al intentar usar el seguro.
- Propuestas: comunicación clara antes de la renovación, guía de uso más corta y beneficios por antigüedad.
- Negocio, operaciones y TI alineados; las mejoras entraron al roadmap.
20llamadas de cancelación analizadas
695comentarios de NPS codificados
−25%churn en el periodo 2024–2026
Cómo lo investigué
De la voz del cliente a decisiones en el roadmap.
- 01Escuchar20 llamadas de cancelación, codificadas una por una.
- 02Codificar695 comentarios de NPS agrupados por afinidad.
- 03SintetizarMapa de empatía del cliente que cancela.
- 04ContrastarDesk research de bancaseguros: retención y autogestión.
Dónde empieza la cancelación
El cliente no cancela en un día: acumula dudas a lo largo de la postventa.
Etapa 1Contrata
No tiene claro qué contrató ni qué cubre.
Guía de uso más corta y clara.
Etapa 2Primeros débitos
Ve débitos que no esperaba.
Comunicación clara antes de cobrar y renovar.
Etapa 3Usa el seguro
Autorizaciones y reembolsos lentos; termina llamando.
Mejoras de autogestión en el roadmap.
Etapa 4Renovación
Con dudas acumuladas, decide cancelar.
Beneficios por antigüedad.
Frustración bajaRiesgo de cancelar
Lo que aprendí: la cancelación casi nunca empieza el día que el cliente cancela. Empieza en el primer reembolso que no entiende.