Antes de escribirte por WhatsApp, muchos clientes ya compararon tu producto con el de la competencia. No en Google: en ChatGPT o en otro asistente de IA.
Una encuesta de Ipsos en Chile, publicada esta semana por El Mercurio, lo pone en números. Casi la mitad de los encuestados (47 %) confía en lo que le recomienda una IA. Un 34 % cree que la usará más en los próximos tres meses; solo un 5 % piensa usarla menos.
La IA ya recomienda más que los influencers
En los últimos tres meses, el 26 % compró algo por recomendación de una IA. Por recomendación de un influencer, el 22 %. La IA ya pesa más que los creadores de contenido, aunque sigue lejos de la familia (48 %) y los amigos (47 %).
¿Para qué la usan al comprar?
- 37 % para resolver dudas antes de comprar.
- 37 % para entender características técnicas.
- 33 % para buscar mejores precios o promociones.
- 32 % para comparar productos o marcas.
- 22 % para resumir reseñas de otros usuarios.
Fíjate en la primera línea. Resolver dudas es lo que tu equipo hace por WhatsApp todos los días. El cliente llega a tu chat con la mitad de la conversación ya hecha en otro lado.
La IA informa. La decisión sigue siendo humana
La misma encuesta tiene un freno claro. Solo el 27 % dejaría que la IA decida la compra por él; el 29 % no lo haría y el 44 % dice que depende. Entre los mayores de 45 años, apenas un 4 % delegaría la decisión.
Y cuando la IA atiende en lugar de una persona, las quejas son concretas:
- 48 %: respuestas genéricas.
- 45 %: no deja hablar con una persona.
- 43 %: no entiende bien el problema.
- 39 %: obliga a repetir información.
- 37 %: no ofrece soluciones reales.
Para reclamos, devoluciones, garantías, urgencias o compras de alto valor, la gente prefiere a un humano. La IA le sirve para informarse; para resolver, quiere a alguien que entienda su caso.
Qué significa para tu negocio
El cliente llega más informado y con menos paciencia. Ya comparó precios y leyó reseñas resumidas. Lo que viene a buscar a tu WhatsApp es lo que la IA no le dio: una respuesta sobre su caso, rápido.
Tres cosas para revisar esta semana:
- Lo que la IA dice de ti. Pregúntale a ChatGPT por tu rubro en tu ciudad. Si no apareces, o aparece información vieja, ese es el primer filtro que estás perdiendo.
- La primera respuesta en WhatsApp. Si es un menú genérico o un «en breve te atendemos», es justo la queja número uno de la encuesta.
- El paso a una persona. Que el cliente llegue a alguien sin repetir lo que ya escribió. Automatizar sin esa salida es la forma más rápida de perder la venta.
Si quieres ver cómo se ve una buena primera respuesta, están en 5 señales de que tu WhatsApp está perdiendo clientes.
Antes de meter IA en tu atención, mira dónde espera hoy tu cliente.
Fuente: encuesta online de Ipsos Chile a más de 800 personas mayores de 18 años (septiembre 2026), publicada en El Mercurio, Economía y Negocios, 3 de noviembre de 2026. Los datos corresponden a Chile.
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