¿Qué es el CX y porque es un rol importante?

Hoy quiero hablarte sobre el CX desde mi postura y lo que he aprendido con el tiempo como Product Designer.

Primero pregúntate lo siguiente:

  • ¿Qué hace que lleguemos a sentirnos identificados con un producto, una aplicación o una marca?
  • ¿Qué hace que amemos u odiemos un producto?
  • ¿Recuerdas la última vez que pensaste cómo tomar una foto y subirla a redes sociales?

Estas tres preguntas responden a una nueva forma de entender a los clientes potenciales o los usuarios. Se trata de un estudio y conocimiento acerca de las necesidades, aspiraciones que tienen nuestros posibles usuarios que usarán nuestro producto o servicio. Hablamos del término CX: Customer Experience, la experiencia del consumidor.

Esta forma de entender a los usuario contempla el comprender y analizar si todas nuestras acciones están teniendo el impacto que nuestros usuario necesitan y desean. ¿Te diste cuenta? No hablamos tanto de que tanto perfeccionamos nuestros productos y o servicios, sino primero centrarnos en conocer nuestros clientes.

Dentro del CX, existe un proceso de crear empatía con nuestros usuarios, para lograr entender sus necesidades y con esto poder crear aquella propuesta de valor que no solo es rentable para el negocio, sino que genera una hermosa experiencia para el usuario.

El CX conoce a los usuarios bajo estas metodología:

– Mapa de empatía: ¿Que siente? ¿Qué mira? ¿Qué dice? ¿Qué piensa? ¿Qué hace?
– Customer Journey: Es el análisis y la construcción del viaje del usuario. Es decir, si por ejemplo nuestro producto es una web ecommerce,, analizamos todos los puntos donde el usuario se encuentra o podría interactuar, crear un cuenta, personalizar su perfil hasta hacer una compra.

Todos esos escenarios se los analiza y se trata de comprender no solo que acciones hará, sino que emociones puede sentir: Felicidad, duda, incertidumbre, seguridad, etc.

Pero ¿cómo sabemos que siente un usuario? Pues preguntando al usuario mismo, es decir por medio de la investigación de usuario, es decir una dato cualitativo. Generalmente solemos recurrir al MKT y nos quedamos con la información cuantitativa que esta nos genera: Edad, género, ocupación, intereses, estado civil.

Pero te has puesto a pensar, ¿Qué piensan estos usuarios cuando tienen un problema o una necesidad relacionado a tu producto o servicio? Podemos ver el caso de Uber, como ellos entendieron que existía un problema, una necesidad que luego la convirtieron en una oportunidad.

Uber no inventó el servicio de transporte, Uber creó la experiencia de tomar un vehículo seguro y con el precio justo. ¿Puedes recordar qué piensas cuando pides un Uber?

Entonces el CX nos permite comprender todos estos detalles, tanto los problemas de los usuarios, sus necesidades, los cuales son aterrizados en un mapa de empatía los cuales se vuelven la guía para construir un Customer Journey ideal, enfocado en la solución.

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José D. Arroyo

José D. Arroyo

UX Lead | Product Designer | UXPM Certificado