Cada punto de contacto
La experiencia de usuario se trata de todos aquellos puntos de contacto que tiene un usuario, con un producto o servicio. Sea este digital o físico. Veamos algunos conceptos que nos pueden ayudar a construir esta definición.
Facilidad de uso
Hace referencia a que tan fácil es usar el producto, aplicación. Tiene que ver entonces que entender desde una primera vista como usarlo. Fíjate en este ejemplo:
Referencia de Instagram
¿Qué problema ves? No es fácil de usar porque no se entiende. Piensa que estas en una emergencia, no podrías pedir ayuda.
Estética o belleza
¿Has oído que lo mejor entre por la vista? Bueno muchas veces nos cautiva lo que vemos en los productos. Mira la página de apple.
Referencia: https://www.apple.com/es/iphone/
Solo con verlo ya te cautiva, y te agrada. Además el valor que te transmite. La estética es importante, porque es el punto de contacto con el usuario. Ahora, no siempre una buena estética, limpia y minimalista se relaciona con una buena experiencia de usuario. Mira este ejemplo:
No funciona en la oscuridad. No siempre quitar cosas es ideal, porque quitamos mucha información valiosa al usuario.
Referencia de instagram
Funcionalidad
Esto implica el aspecto relacionado a que el producto ofrezca la función que se espera, y sobre todo que funcione.
¿Es funcional? Seguro la respuesta es no, pero para alguien que ya lo usa todos los días si. Pero no deberías acostumbrarte a un mal diseño. Puede que funcione, pero no es muy difícil de entender.
Referencia de Instagram
Calidad
Muchas veces una mala experiencia se traduce en la calidad del producto cuando lo usas. Ver un producto que tiene deficiencias, genera una sensación de desconfianza.
Seguridad
Un buen producto transmite seguridad en cada proceso, sobre todo productos que se relacionan a transacciones bancarias, por ejemplo. Mira este ejemplo:
Atención
Muchas veces la experiencia de usuario tiene problemas en otros canales. Por canales me refiero a otros puntos de interacción: Call center. Es común que cuando llamas a pedir soporte terminas con el problema no resuelto, o con mas tareas por hacer para alcanzar una solución. Mira este ejemplo:
Un problema que demoró 3 meses en resolverse. Un tiempo que nadie seguro quiere esperar. El usuario tiene una percepción de que la marca no ofrece una buena experiencia.
Reputación
Una parte importante para considerar un buen producto, es saber que piensan otros usuarios sobre el mismo. Hoy en día es muy fácil posicionar un producto por bueno o malo, gracias a las redes sociales: Los comentarios del mismo.
Las aplicaciones por lo general tienen un punto importante de reputación, y es la calificación en la tienda donde la descargas. Mira este ejemplo:
El comentario considera que es una buena aplicación. Es un punto de gran determinación a la hora de descargarla.
Todos estos factores son los que construyen una buena experiencia en la mente de los usuarios. La manera como interactuamos con ellas y el resultado de esto, genera una idea que de a poco consideramos una verdad. Esto quiere decir, que una mala experiencia puede ser una consideración que engloba en todos los productos que se relacionan a este.
Como ves, la experiencia de usuario sucede en todos los puntos de interacción.